Avarija na Suur-S6jamäe: латиницу в сообщениях EE-ALARM принимают за спам

С середины января в Эстонии тем, кто находится в зоне опасности, государство может отправлять короткие сообщения EE-ALARM. По мнению эстонских исследователей, изучавших языковую составляющую уведомлений, особое внимание необходимо уделять лингвистической точности, чтобы обеспечить достоверность.
Обязательство создать систему предупреждающих сообщений к лету 2022 года было прописано в плане гражданской защиты Евросоюза еще в 2018 году. По словам ученых из Академии внутренней безопасности, особое внимание в рекомендациях ЕС уделено понятности уведомления. "Перед властями стоит серьезная задача быстро подготовить текст сообщения об угрозе и решить, нужно ли его перевести на другие языки. Следует учитывать, что это может занять время и подвергнуть людей опасности, а ошибки могут привести к панике", – отмечает рабочая группа.
По их мнению, было бы проще составить одно максимально точное сообщение и надеяться, что люди, говорящие на разных языках, при прямом переводе получат одну и ту же информацию. "С другой стороны, наше и зарубежные исследования показывают, что использование языка разными группами настолько различается, что достаточно короткое сообщение, переведенное одинаково, все же подвергает определенные группы населения риску", – говорят ученые.

Целью исследования, проведенного в 2022 году Академией внутренней безопасности, была оценка разборчивости SMS-предупреждений EE-ALARM на эстонском, английском и русском языках. Их также интересовало, какие коммуникационные стратегии эффективны для передачи важной информации в чрезвычайной ситуации. "Договоренность такова, что текст для эстонских номеров должен быть как минимум на эстонском языке, а для всех остальных как минимум на английском", – отмечают в рабочей группе.
Тревожная кириллица и объемная õ
На сегодняшний день отправлено 20 коротких сообщений EE-ALARM в связи с пятью событиями: утечкой в газопроводе, двумя пожарами, повторным загрязнением питьевой воды в Курессааре и дорожно-транспортным происшествием на Таллиннской кольцевой дороге. "На данный момент ведомство может подготовить текст уведомления об угрозе в двух вариантах: для эстонских телефонов и иностранных номеров, использующих местную мобильную сеть", – поясняют исследователи.
До сих пор в обеих версиях применялись эстонский, английский и русский тексты. Во время инцидента в Курессааре уведомления также отправлялись на украинском языке.

Для того чтобы протестировать процесс отправки и получения сообщений, а также реакцию на них, рабочая группа Кади Лухт-Каллас привлекла 6597 человек, которые дали согласие на участие в эксперименте. Им отправляли уведомления на разных языках и о разных событиях. Сообщения получили не все, поскольку их высылали только на номера, находящиеся в опасной зоне.
Уведомление могло предупреждать об алкогольных напитках, содержащих метанол, загрязненной питьевой воде, аварии с грузовиком, перевозящим метан, или вооруженном ограблении. "Тексты подготовили Департамент полиции и погранохраны, Департамент здравоохранения, Спасательный департамент и Департамент сельского хозяйства и продовольствия в соответствии со сферами их ответственности. Задача заключалась в том, чтобы подготовить предупреждение об относительно реалистичном событии", – говорят исследователи. Сообщение о содержащем метанол напитке было общенациональным, остальные отправлялись только на номера в опасной зоне.
Через час после уведомления об угрозе всем испытуемым высылали ссылки на опрос: заметили ли они сообщение, насколько достоверным и понятным оно было. По данным рабочей группы, на вопросы ответили от 70 до 90 процентов получателей, в зависимости от сообщения. "Все уведомления содержали эстонский, русский и английский тексты. При этом мы меняли порядок языков и использование кириллицы и латиницы для русского текста, и получили много отзывов об этом", – отмечают ученые.

Исследование показало, что эстоноязычные респонденты поняли сообщения лучше, чем русскоязычные. "Путаницу вызвали русские тексты, написанные латиницей. Они воспринимались как спам", — отмечают в рабочей группе. По мнению респондентов, такие сообщения также трудно понять — и особые проблемы могут возникать у пожилых людей.
Согласно опросу, люди также по-разному воспринимают уведомления на трех языках. Исследователи предполагают, что политическая напряженность повлияла на отношение респондентов к русскоязычным сообщениям: некоторые сомневались в их необходимости вообще и критиковали кириллицу. "Например, говорили, что текст мог бы быть только эстонским и английским, "поскольку английский является одним из официальных языков ЕС". Или задавались риторическим вопросом: "Какое отношение Эстония имеет к России?"", – говорят авторы. Люди также отметили, что добавление русского языка существенно снижает достоверность сообщения.
Свое мнение респонденты высказали и по поводу самого написания СМС. Например, для удобства восприятия рекомендовалось использовать заглавные буквы. Также, поскольку буква õ занимает очень большую часть дозволенного в сообщении пространства символов, а отправка занимает много времени, в некоторых текстах вместо нее использовался символ 6. "Это было непонятно и снижало достоверность в глазах читателя", — отмечают исследователи. Поскольку õ все равно необходимо удалять для экономии объема, в будущем букву будут заменять на ö. Такое решение было принято после консультации с Эстонской палатой людей с ограниченными возможностями.

Что значит "просто" и "понятно"?
Ошибок в сообщениях EE-ALARM не нашли, поскольку, по словам ученых, они составлялись при поддержке предыдущих исследований. Однако респонденты раскритиковали языковую понятность SMS. "Некоторые считали, что английский текст оказался яснее, чем эстонский", – отмечают авторы.
"Следует учитывать ясность и точность. Помимо языка, важно и содержание: максимально конкретное обозначение зоны опасности, ее продолжительность, описание самой угрозы. Например, что напитки содержат метанол или где именно произошла авария", — говорят исследователи.
Также люди хотели бы получать более подробный алгоритм поведения прямо в сообщении. Например, они хотели знать, что делать человеку, уже употребившему напиток с метанолом или как быть с загрязненной питьевой водой. По мнению авторов, некоторые из этих пожеланий уже были учтены при оповещениях.
Результаты исследования будут использованы для изменения системы в ближайшие полтора года. С этой целью у Европейского Союза было запрошено и получено финансирование проекта "Предупредительные сообщения для общественности на предпочтительном языке".

"При поддержке полученного финансирования будет изменена система уведомления об угрозах, чтобы на эстонские мобильные телефоны поступали сообщения на эстонском, русском или английском языке в зависимости от предпочтений пользователя номера, известного оператору", — отмечает рабочая группа.
На основе исследования становится ясно, что составление сообщения на отдельном языке для каждой социальной группы требует дополнительных усилий. Прямо переведенное оповещение может поставить под угрозу жизнь носителя языка. "Очень важно знать людей, живущих в Эстонии или временно находящихся здесь, их языковой и культурный опыт", — добавляют авторы.
По их словам, на семинаре по подготовке сообщений EE-ALARM все были согласны с тем, что текст должен быть простым и понятным: "В дальнейшем нужно подумать, что означают слова "просто" и "понятно" для разных социальных групп".
Советник Министерства внутренних дел Кади Лухт-Каллас и Элен Лаанемаа, старший преподаватель языкового центра Академии внутренней безопасности, старший преподаватель Аида Хачатурян, а также преподаватели Марью Таукар, Елена Капура и Трийн Кибар представили свои результаты на ежегодной конференции по гуманитарным наукам, прошедшей 12 апреля в Таллиннском университете.
Редактор: Юлия Тислер